市十九屆人大常委會第三次會議對《日照市12345政務服務便民熱線條例（草案）》進行了初次審議。會后，市人大法制委、常委會法工委會同有關方面，根據常委會組成人員、社會建設委的審議意見，對條例草案進行了集中修改，形成了《日照市12345政務服務便民熱線條例（草案一審修改一稿）》。按照立法工作程序，現將條例草案一審修改一稿予以公布，向社會公開征求修改意見和建議。相關意見和建議可以通過來信來函、發送電子郵件等方式提出。
征求意見截止時間為2022年8月22日。
通訊地址：日照市北京路198號，日照市人大常委會法工委
郵編：276826
電子郵箱：rzrdcwhfgw@rz.shandong.cn
日照市人大常委會法制工作委員會
2022年7月25日
日照市12345政務服務便民熱線條例
（草案一審修改一稿）
目 錄
第一章 總 則
第二章 機構職責
第三章 服務對象的權利與義務
第四章 受理辦理與督辦考核
第五章 數據分析與應用
第六章 法律責任
第七章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，提高政務服務水平，維護自然人、法人和其他組織（以下稱服務對象）的合法權益，根據有關法律、法規規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本條例所稱12345政務服務便民熱線（以下稱熱線），是指市人民政府設立的由12345電話及配套設置的移動客戶端、微信等通訊媒介共同組成的專門受理公眾訴求的服務平臺。
第三條 服務對象通過熱線對涉及本市行政區域內的社會治理和公共服務提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項（以下稱熱線事項），依法由有關機關和單位處理的活動以及相關熱線管理工作，適用本條例。
第四條 熱線工作遵循以人民為中心的發展思想，堅持黨委領導、政府負責、部門協同、社會參與、問題導向、依法辦理、強化監督、高效便民的原則。
第五條 市、縣（區）人民政府領導本行政區域熱線工作，健全完善熱線工作體制機制，建立便捷、高效、優質、科學的熱線工作體系。
市人民政府辦公室負責全市熱線工作的管理與協調?？h（區）人民政府辦公室負責本行政區域熱線工作的管理與協調。
市人民政府設立的熱線工作機構具體負責全市熱線工作；縣（區）人民政府設立的熱線工作機構負責本行政區域熱線工作。
縣（區）、鄉鎮人民政府及有關部門，市人民政府各部門，市、縣（區）人民政府派出機構以及其他承擔公共管理服務職能的企事業單位是熱線事項承辦單位，按照各自職責負責做好相關熱線工作。
人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好有關熱線工作。
第六條 市人民政府應當制定熱線工作發展規劃，推進熱線工作標準化、規范化、智慧化建設，加強熱線大數據建設管理和開發應用。
市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告熱線工作。
第七條 市、縣（區）人民政府應當將熱線工作所需經費列入同級財政預算。
第八條 廣播、電視、報刊、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期，積極、主動發現和反映問題。
第九條 熱線工作應當通過信息公開、情況通報、征求意見等方式，接受新聞媒體和社會各界的監督。
第二章 機構職責
第十條 市熱線工作機構履行下列職責：（一）擬訂熱線工作發展規劃和年度計劃；
?。ǘ┴撠煴臼袩峋€的建設、優化、指導和評價工作；
?。ㄈ┴撠煴臼袩峋€運行管理、統一受理、分類處置和督辦等工作，對訴求辦理情況進行回訪；
?。ㄋ模┙M織建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平，并向省級數據庫歸集；
?。ㄎ澹┙M織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；
?。┍O督、考核承辦單位熱線工作；
?。ㄆ撸峋€反映的社情民意進行分析研判，提供決策參考；
?。ò耍┺k理省級以上交辦的熱線事項及承擔有關國家機關交辦的其他事項。
第十一條 縣（區）熱線工作機構履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠煴拘姓^域熱線管理工作，對本級承辦單位進行監督、指導、評價；
?。ǘ┴撠熓袩峋€工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、回訪、督辦；
?。ㄈ┴撠煴拘姓^域熱線知識庫的建立、更新、審核；
?。ㄋ模┒ㄆ陂_展本行政區域熱線數據分析，改進工作措施，提高訴求辦理質效；
?。ㄎ澹┙M織開展本行政區域熱線隊伍建設及人員培訓；
?。┺k理上級交辦的其他事項。
第十二條 承辦單位履行下列職責：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€事項辦理機制，規范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
?。ǘ┌磿r辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的事項；
?。ㄈ┒ㄆ诜治錾婕氨締挝坏臒峋€事項，對反映相對集中的事項研究建立長效機制；
?。ㄋ模┴撠熒婕氨締挝坏臒峋€知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；
?。ㄎ澹┟鞔_本單位有關咨詢電話，可與熱線、服務對象進行三方通話；
?。┳龊脽峋€其他工作事項。
第三章 服務對象的權利與義務
第十三條 服務對象可以通過熱線提出以下非緊急事項：
?。ㄒ唬φ招畔?、公共服務信息等方面的咨詢；
?。ǘ┮婪☉斢蓢覚C關和承擔公共管理服務職能的企事業單位解決的訴求；
?。ㄈ洕{節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的意見建議；
?。ㄋ模覚C關和承擔公共管理服務職能的企事業單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報；
?。ㄎ澹┢渌麘斢蔁峋€受理的非緊急事項。
第十四條 服務對象提出熱線事項，有權要求回復辦理情況，對辦理進度和辦理結果享有知情權，但依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密和他人隱私的除外。逾期未回復或者對辦理結果有異議的，有權要求作出說明；對辦理質量和辦理結果，有權如實進行評價。
服務對象提出舉報事項的，有權要求對個人信息進行保密。
第十五條 對熱線工作機構和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等不規范的服務行為，服務對象有權投訴舉報。
第十六條 服務對象提出熱線事項應當具體明確，文明友善，對真實性負責，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益。服務對象應當如實提供聯系方式，熱線事項有事發地的應當提供具體地址。
第十七條 服務對象應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序；不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用熱線及其網絡平臺資源妨礙他人反映訴求；不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員。
第四章 受理辦理與督辦考核
第十八條 熱線實行二十四小時（含節假日）全時段人工服務，推行即問即答、接訴即辦、直通快辦工作模式。承辦單位應當建立健全值班值守制度，提高快速反應效率，提升訴求辦理質量。
第十九條 加強熱線平臺和網上12345能力建設，強化智能化支撐，推進智能回訪、智能質檢、智能語音、智能客服等功能應用。
第二十條 熱線事項辦理實行工作流轉單運行管理制度。工作流轉單全面記錄服務對象基本信息和事項內容以及事項的受理、辦理、回訪、督辦情況等信息，作為熱線工作管理和監督考核的依據。
第二十一條 熱線受理人員接聽來電時，應當認真傾聽，全面準確記錄，使用規范用語，屬于受理范圍的，能當場答復或者處理的，應當當場答復、處理或者通過三方通話答復、處理；不能當場答復或者處理的，及時轉交承辦單位辦理。
屬于下列情形的，熱線工作機構按照相應方式分類處理：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶氖马?，告知服務對象向管轄地反映；
?。ǘ斖ㄟ^110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉至相應專線；
?。ㄈ┮婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，告知服務對象相應法定渠道；
?。ㄋ模┱谵k理或者辦理完畢，且服務對象沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知服務對象辦理進度或者辦理結果；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業秘密、個人隱私的事項，向服務對象做好解釋工作；
?。┻`反法律、法規、規章、政策規定的事項，違背社會公序良俗的事項，告知服務對象應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果。
第二十二條 熱線事項辦理實行首辦責任制。熱線工作機構根據熱線事項涉及縣（區）、部門單位的職責與權限確定承辦單位，首個接到熱線事項的單位為首辦單位，對熱線事項負全部或主辦責任。承辦單位對職責、管轄等有異議的，可以向熱線工作機構提出，并提供相關法律法規、政策依據及辦理建議。
熱線工作機構應當建立派單異議審核機制，協調解決派單異議。熱線事項涉及多個單位并存在職責爭議的，熱線工作機構可以組織有關部門會商確定或者直接指定主辦單位和協辦單位。經會商確定或直接指定的熱線事項不得回退。
第二十三條 承辦單位按職責分工辦理熱線事項，按規定時限回復服務對象（保密工單和要求不回復的除外）、反饋市熱線工作機構。
?。ㄒ唬┖喴资马椊釉V即辦，一個工作日內辦理完畢；普通事項一般在五個工作日內辦理完畢；特別復雜、解決難度大事項，可以向熱線工作機構申請延長辦理期限并向服務對象說明情況，延期時限一般不超過十個工作日；
?。ǘ┦〖壱陨辖晦k的熱線事項或者其他相關事項辦理時限按照相應規定執行；
?。ㄈ┮蚴芸陀^條件限制暫時無法解決的，應當向服務對象作出解釋，告知辦理進度、解決措施及辦理時限；
?。ㄋ模┮蚍?、法規、規章對辦理時限規定超過五個工作日的，從其規定，應當向服務對象告知辦理進度、法定期限；
?。ㄎ澹┮蚍諏ο箅[瞞相關信息導致熱線事項無法調查辦理的，經熱線工作機構審核同意可以終止辦理。
第二十四條 縣（區）人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項時存在職責交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位?？h（區）人民政府在承辦熱線事項時，應當根據鄉鎮人民政府、街道辦事處屬地管理事項責任清單確定責任主體，不得將縣（區）人民政府工作部門職責范圍內的熱線事項交由鄉鎮人民政府、街道辦事處承擔。
第二十五條 市熱線工作機構對承辦單位的反饋事項，應當及時回訪核實辦理情況，并請服務對象對辦理情況進行評價。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者服務對象對熱線事項辦理情況不滿意且訴求在受理范圍內的，應當將事項退回承辦單位重新辦理。
第二十六條 承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線工作機構進行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時限未辦理的；
?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；
?。ㄈ┲R庫維護更新不及時或者更新內容不符合要求的；
?。ㄋ模┰诼氊煼秶鷥染懿唤邮辙D辦事項的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。
第二十七條 市熱線工作機構負責全市熱線事項日常督辦工作，市督查機構負責重點熱線事項的掛牌督辦、約談督辦工作。各縣（區）熱線工作機構負責本級熱線事項督辦工作。市級主管部門負責對本系統本行業熱線事項督辦工作。
第二十八條 督辦工作可采取電話督辦、系統督辦、書面督辦、現場督辦、媒體督辦、專題協調、約談提醒等形式進行。
第二十九條 經市熱線工作機構協調督辦仍不能解決的熱線事項，由市人民政府辦公室組織有關部門研究解決；經研究仍不能解決的，應當提交市人民政府常務會議研究處理。
第三十條 熱線工作實行考核制度，考核結果納入全市高質量發展綜合績效考核。對未納入全市高質量發展綜合績效考核的承辦單位，將考核情況通報行業主管和監管部門，作為行業管理依據。
市熱線工作機構應當定期對承辦單位辦理情況進行考核評價，并予以通報。
對熱線工作考核結果差、辦結率低、滿意率低的承辦單位，由市熱線工作機構提出整改意見；對整改不力的，提報有關部門督辦問責。對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照有關規定給予表揚獎勵。
第五章 數據分析與應用
第三十一條 市熱線工作機構應當建立健全熱線數據分析制度，運用大數據、人工智能等技術手段開展智能分析，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息、高頻咨詢類問題等進行綜合分析，服務科學決策和促進社會治理水平提高，督促承辦單位履職盡責。
第三十二條 承辦單位應當采取下列措施，強化數據應用，主動發現問題、解決問題，開展源頭治理：
?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進工作薄弱環節；
?。ǘｎ}研究服務對象集中反映、反復提出的熱線事項，制定措施予以解決；
?。ㄈ┭芯啃聵I態、新領域問題，加強服務指導和監督管理。
第三十三條 市熱線工作機構應當做好熱線知識庫的管理應用并向社會開放，為服務對象提供法律法規、政策規定、業務事項、辦事流程等政務公開與公共服務信息的咨詢服務。
第三十四條 市熱線工作機構應當加強熱線數據資源的標準化、規范化管理，推動熱線平臺與部門業務系統的互聯互通，實現熱線數據與業務數據共享共用。
第三十五條 健全完善熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全責任，依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應當嚴格落實保密規定，不得將控告、舉報材料和服務對象信息及有關情況泄露給被投訴單位或人員及無關單位和個人。
第六章 法律責任
第三十六條 熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬Ψǘ氊焹鹊臒峋€事項拒不接收的；
?。ǘκ芾淼臒峋€事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；
?。ㄈ┗貜徒Y果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；
?。ㄋ模Ψ諏ο蠓諔B度生硬、作風粗暴，執行熱線服務標準不力，導致不良后果或負面影響的；
?。ㄎ澹┻`反規定泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的；
?。┢渌麨E用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十七條 監察機關依照有關法律規定，對熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權、廉潔從政從業以及道德操守情況進行監督檢查。
熱線工作機構發現承辦單位存在推諉扯皮、虛假反饋、拒不落實主辦協辦責任或變相拒絕辦理熱線事項等情形時，及時提報同級監察機關，依法依規給予處理。
第三十八條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務對象進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十九條 服務對象有下列行為之一，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬阂夥磸褪褂?、故意長時間占用熱線資源干擾熱線正常運行，經工作人員勸阻無效的；
?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線工作人員的；
?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告、陷害他人的；
?。ㄋ模┎扇〔徽斒侄螖_亂熱線工作秩序的。
第四十條 服務對象存在本條例第三十九條行為的，納入熱線負面清單，情節嚴重的，依法依規納入信用主體信用記錄。
第七章 附 則
第四十一條 本條例所稱非緊急事項是指除應當通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項之外的其他事項。
第四十二條 日照經濟技術開發區、日照高新技術產業開發區、日照山海天旅游度假區等功能區熱線工作參照本條例執行。
第四十三條 本條例自 年 月 日起施行。